Инфо
Политика рассмотрения жалоб игроков
Последнее обновление: 30 июля 2025 года
1. Введение
Настоящая Политика рассмотрения жалоб игроков (далее – «Политика») разработана в соответствии с требованиями Национального постановления об азартных играх (LOK) и руководящих принципов Управления по азартным играм Кюрасао (CGA) в отношении жалоб игроков и разрешения споров.
Inno Growth B.V., регистрационный номер 166117, с юридическим адресом: Abraham de Veerstraat 1, Кюрасао (далее именуемое «мы» или «Компания»), обязуется обеспечить прозрачный, справедливый и доступный процесс рассмотрения жалоб для всех пользователей домена casibra.com (далее – «Домен»).
Как лицензированный оператор, находящийся под юрисдикцией Кюрасао и действующий по номеру заявки на получение лицензии OGL/2024/807/0278, мы признаем важность конструктивного и своевременного разрешения споров с игроками. В соответствии с данной политикой игроки имеют право подавать жалобы и, при необходимости, передавать их на рассмотрение независимой организации альтернативного разрешения споров (ADR).
Все термины, используемые в настоящей Политике, имеют значение, предоставленное в LOK и руководящих принципах CGA.
1.1 Взаимодействие с игроком
Взаимодействие с игроком означает любую письменную коммуникацию, инициированную игроком и направленную в службу поддержки, включая запросы, отзывы, просьбы о помощи или разъяснении. Такое взаимодействие не всегда считается жалобой. Коммуникация классифицируется как жалоба только в том случае, если игрок выражает неудовлетворенность конкретными действиями оператора и ожидает официального ответа или решения.
1.2 Жалоба
Мы стремимся предоставлять нашим игрокам услуги на самом высоком уровне. Если у вас есть какие-либо претензии, касающиеся работы нашей платформы, наших условий, технических проблем или действий нашего персонала, вы можете подать письменную жалобу. Предлагаемый перечень оснований для подачи жалобы вы можете найти в разделе 8 настоящей Политики. Мы обязуемся рассмотреть жалобу в соответствии с установленной процедурой и предоставить развернутый ответ. Для обеспечения эффективного разрешения мы просим вас включить всю необходимую информацию при подаче жалобы. Жалобы могут подаваться только зарегистрированными игроками. Право на подачу жалобы не может быть передано третьим лицам.
1.3 Спор
Если вы не удовлетворены результатом нашего внутреннего процесса рассмотрения жалоб, вы имеете право передать вопрос на рассмотрение независимого органа. Мы открыты для конструктивного диалога и полностью уважаем право игрока на разрешение спора посредством альтернативных механизмов разрешения споров или судебного разбирательства.
1.4 Альтернативное разрешение споров (ADR)
Мы поддерживаем прозрачный и справедливый подход к разрешению конфликтов. В случаях, когда спор не может быть разрешен напрямую, мы предлагаем возможность передать вопрос в независимую организацию ADR. Это беспристрастный процесс с участием третьей стороны, направленный на достижение справедливого результата без обращения в суд. Дополнительную информацию об альтернативном разрешении споров (ADR) вы найдете в разделе 5 настоящей Политики.
2. Срок подачи жалобы
Вы можете подать официальную жалобу в течение 6 месяцев с даты возникновения проблемы.
• Если проблема возникла по ставке, шестимесячный срок начинается с момента расчёта ставки.
• Если жалоба касается покера или других игр P2P (игрок-против-игрока), отсчёт начинается с окончания игровой сессии.
В случае ставок в режиме Live мы настоятельно рекомендуем подавать жалобу как можно раньше, поскольку определённые данные могут стать недоступными по истечении времени, что может повлиять на достаточность доказательств и результат разрешения спора.
3. Подача жалобы
Вы можете подать жалобу, отправив электронное письмо на адрес support@motor.casino с того адреса электронной почты, который был указан при регистрации аккаунта.
В случае, если после получения жалобы или иного сообщения от игрока в чате службы поддержки в режиме Live возникает необходимость использовать другой способ коммуникации для предоставления запрашиваемой информации (например, электронная почта или отправка заполненной формы жалобы), представитель службы поддержки предоставит игроку всю необходимую информацию о надлежащем порядке подачи жалобы и дальнейших способах связи.
Мы также предоставляем форму подачи жалобы, доступную для скачивания на соответствующем Домене.
Форма жалобы должна содержать:
• Ваше имя, адрес и страну проживания;
• Номер аккаунта;
• Дату события и дату подачи жалобы (датой подачи жалобы считается дата получения соответствующего запроса от игрока нашей службой поддержки);
• Описание ситуации;
• При необходимости – подтверждающие документы или скриншоты.
Мы принимаем жалобы на английском языке и на языке сайта.
4. Сроки рассмотрения жалоб
Мы всегда стараемся отвечать как можно быстрее, но существуют чётко установленные сроки для различных ситуаций.
4.1 Жалобы, касающиеся ответственной игры
Если ваша жалоба касается вопросов ответственной игры (например, самоисключения), мы отправим вам подтверждение получения в течение 2 рабочих дней с момента получения жалобы. Полный ответ вы получите в течение 5 рабочих дней с даты получения жалобы. Если потребуется больше времени для рассмотрения, срок может быть продлён, но не более чем на 2 недели — и мы обязательно предупредим вас об этом.
4.2 Другие типы жалоб
Во всех остальных случаях мы направим подтверждение получения жалобы в течение 7 календарных дней. Окончательный ответ будет предоставлен в течение 4 недель. Если ситуация сложная и требует дополнительного анализа, мы можем продлить срок ещё на 4 недели и обязательно объясним причину задержки.
В любом случае вы получите письменный ответ с объяснением. Если нам потребуется дополнительная информация, мы свяжемся с вами в течение первых четырёх недель. Если вы не ответите, жалоба может быть закрыта как неподлежащая дальнейшему рассмотрению.
5. Альтернативное разрешение споров (ADR)
Если вы не согласны с нашим решением, вы можете передать свою жалобу независимому поставщику услуг альтернативного разрешения споров (ADR). Процедуры ADR предназначены для обеспечения справедливого и беспристрастного рассмотрения споров.
Законы Кюрасао обязывают нас предоставлять игрокам возможность бесплатно направить жалобу независимому поставщику ADR из перечня, утверждённого CGA. На данный момент Управление по азартным играм Кюрасао ещё не опубликовало официальный список сертифицированных поставщиков ADR.
Таким образом, игроки могут обращаться к другим авторитетным и сертифицированным организациям ADR, которые соответствуют необходимым стандартам прозрачности, независимости и профессионализма, за свой собственный счёт. Настоящая Политика будет обновлена соответствующим образом после публикации официального списка.
Обратите внимание: после завершения процесса ADR та же жалоба не может быть подана повторно другому поставщику. Кроме того, если игрок добровольно решает выйти из процесса, жалоба считается закрытой.
6. Роль CGA и рассмотрение жалоб
Управление по азартным играм Кюрасао (CGA) не рассматривает и не принимает решения по жалобам, связанным с игровыми транзакциями. Все такие вопросы обрабатываются непосредственно нашей командой в соответствии с внутренней процедурой рассмотрения жалоб, описанной выше.
Если вы считаете, что мы нарушили нормативные требования или условия нашей лицензии, вы имеете право напрямую обратиться в Управление по азартным играм Кюрасао (CGA). Вы можете подать жалобу через онлайн-форму, доступную на официальном сайте CGA.
Обратите внимание, что CGA не выступает посредником в индивидуальных спорах между игроками и операторами. Однако предоставленная информация может быть использована CGA в рамках надзорной деятельности для обеспечения нашего соответствия применимым нормативным стандартам.
Со своей стороны мы обязуемся хранить все полученные жалобы не менее 5 лет. Также мы дважды в год — 15 января и 15 июня — подаём отчёты о жалобах в CGA.
Для получения дополнительной информации или подачи жалобы посетите официальный сайт CGA по адресу: Gaming Control Curaçao
7. Использование искусственного интеллекта (ИИ)
Мы можем использовать технологии искусственного интеллекта (ИИ) в процессе рассмотрения жалоб; однако мы строго соблюдаем установленные ограничения и стандарты.
Если жалоба игрока классифицируется как связанная с ответственной игрой (включая вопросы самоисключения, лимитов, взаимодействия с уязвимыми игроками и т. д.), всё общение с игроком должно осуществляться исключительно человеком. В таких случаях ИИ не должен использоваться.
Жалобы, которые могут быть разумно отнесены к категории сложных по своей сути или обстоятельствам, также должны рассматриваться исключительно человеком, а не системами ИИ.
8. Возможные причины для подачи жалобы
Вы можете подать жалобу, если столкнулись с одной из следующих ситуаций:
• Задержка при внесении или выводе средств;
• Нечестные или непрозрачные условия бонусов;
• Необоснованная блокировка аккаунта;
• Ошибки или сбои во время игры;
• Трудности с верификацией (KYC);
• Некорректная обработка ваших персональных данных;
• Отсутствие мер ответственной игры;
• Технические проблемы на сайте;
• Подозрение на мошенничество;
• Нарушение условий лицензии или правил платформы.
Этот список предназначен для того, чтобы помочь точнее сформулировать основание для подачи жалобы и ускорить её обработку службой поддержки, но не ограничивает право игрока подать жалобу по другим причинам.
